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FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

ATENCIÓN AL CIUDADANO. PRESENCIAL Y TELEFÓNICA (ZARAGOZA)

En Zaragoza, en horario de 9 a 14 horas.
  • Presencial
  • 20
  • 20
  • 13-05-2019
  • 16-05-2019
05-04-2019 al 21-04-2019

En Zaragoza, en horario de 9 a 14 horas

  • Presencial
  • 20
  • 20
  • 28-10-2019
  • 31-10-2019
01-05-2019 al 31-05-2019

En Zaragoza, en horario de 9 a 14 horas.

  • Presencial
  • 15
  • 20
  • 02-09-2019
  • 05-09-2019
05-04-2019 al 24-05-2019

DESTINATARIOS:

Todo el personal de la Administración Local de Aragón.

OBJETIVOS:

Conseguir un nivel adecuado en las habilidades de atención al ciudadano, especialmente en las nuevas incorporaciones a los puestos de trabajo. Desarrollar las habilidades básicas de comunicación. Desarrollar la flexibilidad cognitiva y la prontitud de respuesta.

PROGRAMA:

  • La calidad en la atención al ciudadano.
     
  • La comunicación humana.
     
  • Mensajes verbales y no verbales.
     
  • La escucha eficaz.
     
  • Control de las emociones y el estrés de contacto.
     
  • Manejo de situaciones difíciles.
     
  • La gestión telefónica: habilidades verbales y no verbales.
     
  • Transmisión de la información.
     
  • La telefonía municipal.
     
  • Casos prácticos: Calidad de servicio, momentos extraordinarios, momentos fatales, el perfil de la persona al teléfono, contestaciones adecuadas, estilo negativo-positivo, tratamiento de objeciones, simulación telefónica, tratamiento de clientes complejos, frases incorrectas, casos de asertividad.
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