GESTIÓN DE CONFLICTOS EN EL TRATO CON USUARIOS EN SERVICIOS SOCIALES (MORILLO DE LIENA)

DESTINATARIOS:

Personal de los servicios sociales de la Administración Local de Aragón.
 

OBJETIVOS:

- Definir qué es un conflicto y una persona conflictiva.

- Prepararse de forma activa ante las conversaciones difíciles.

- Aprender a solucionar situaciones conflictivas sobrevenidas.
 

PROGRAMA:

Introducción ¿Qué es una conversación difícil o conflictiva?

Inteligencia emocional:

• Nuestras emociones y las de nuestro interlocutor.
• Estilos de conducta.
• Escucha activa, asertividad y empatía.

Programación Neurolingüística: ¿Qué decir? ¿Cómo decirlo?

Inteligencia no verbal: Lenguaje verbal, paraverbal y no verbal.

¿Por dónde empezamos?

• Definir qué quiero.
• Observar.
• Crear seguridad.
• Dominar mis historias.
• Definir mi comunicación.
• Comprender la estrategia del otro.

Preparación y desarrollo de una conversación difícil o conflictiva.

¿Qué hacemos ante una agresión?