ATENCION A LA CIUDADANIA (Zaragoza)

DESTINATARIOS: Personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Administración Local de Aragón.

PROGRAMA:

1. CIUDADANO/CLIENTE: Diversidad
2. EVOLUCIÓN OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: Oficinas 060/ Oficinas Integradas de atención al Ciudadano. OIAC/ OAMR (Oficinas de Asistencia en Materia de Registro).
3. MARCO NORMATIVO
   1. Punto de inflexión: Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (Ley 11/2007). Leyes 39 y 40. Real Decreto 951/2005 que regula el marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
   2. Plan Estratégico Integral para la mejora de los servicios prestados por la AGE: 40 medidas articuladas en torno a cinco ejes de actuación.
4. PARÁMETROS Y REFLEXIONES
   1. Sujetos obligados y sujetos no obligados.
   2. Brecha digital: programas como “La Administración cerca de ti”. Alternativas.
5. PRÁCTICAS ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
   1. Tormenta de ideas: proceso grupal para encontrar soluciones a problemas específicos compartiendo ideas y fomentando la creatividad.
   2. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. Ejercicios prácticos sobre Roles de los equipos de trabajo eficientes.
6. REPRESENTACIÓN
   1. “ Apud Acta”/ Plataforma APODERA.
   2. REPRESENTA. Profesionales: Graduados Sociales, Abogados y Gestores.
   3. Respuesta de la propia Administración: HABILITA .
7. LA ERA DIGITAL Y COMUNICACIÓN: Modalidades de atención al ciudadano: Presencial. Telefónica. Nuevos canales de atención.
8. COLECTIVOS MÁS VULNERABLES:
   1. Ciudadanos extranjeros: Barreras más habituales. Ciudadanos con algún tipo de discapacidad.
   2. RD 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la administración General del Estado.
   3. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
9. CARTAS DE SERVICIOS
10. UQS (Unidad de Quejas y Sugerencias)
11. PROGRAMAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
12. FUENTES DE INFORMACIÓN: Plataforma de intermediación de Datos. PAG. PAE. YOUR EUROPE. EUGO. Iniciativas diversas:  TeAutorizo.
13. TRABAJO EN EQUIPO: Inteligencia emocional. Gestión del estrés. Roles de equipos de trabajo eficientes.