ATENCION A LA CIUDADANIA (Zaragoza)

DESTINATARIOS: Personal de las oficinas de atención al ciudadano de la Administración Local de Aragón.

PROGRAMA:

1. CIUDADANO/CLIENTE: Diversidad
2. EVOLUCIÓN OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
   1. Oficinas 060/ Oficinas Integradas de atención al Ciudadano.
   2. OIAC/ OAMR (Oficinas de Asistencia en Materia de Registro)
3. MARCO NORMATIVO
   1. Punto de inflexión: Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (Ley 11/2007)
   2. Leyes 39 y 40. Real Decreto 951/2005 que regula el marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
   3. Plan Estratégico Integral para la mejora de los servicios prestados por la AGE: 40 medidas articuladas en torno a cinco ejes de actuación.
4. PARÁMETROS Y REFLEXIONES
   1. Sujetos obligados y sujetos no obligados
   2. Brecha digital: programas como “La Administración cerca de ti”
   3. Alternativas:
5. PRÁCTICAS ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
   1. Tormenta de ideas: proceso grupal para encontrar soluciones a problemas específicos compartiendo ideas y fomentando la creatividad.
   2. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. Ejercicios prácticos sobre Roles de los equipos de trabajo eficientes.
6. REPRESENTACIÓN
   1. “ Apud Acta”/ Plataforma APODERA
   2. REPRESENTA. Profesionales: Graduados Sociales, Abogados y Gestores.
   3. Respuesta de la propia Administración: HABILITA
      1. Gobierno de Aragón
7. LA ERA DIGITAL Y COMUNICACIÓN
   1. Modalidades de atención al ciudadano: Presencial. Telefónica. Nuevos canales de atención.
8. COLECTIVOS MÁS VULNERABLES:
   1. Ciudadanos extranjeros: Barreras más habituales
   2. Ciudadanos con algún tipo de discapacidad.
   3. RD 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la administración General del Estado.
   4. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
9. CARTAS DE SERVICIOS
10. UQS (Unidad de Quejas y Sugerencias)
11. PROGRAMAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
12. FUENTES DE INFORMACIÓN: Plataforma de intermediación de Datos. PAG. PAE. YOUR EUROPE. EUGO. Iniciativas diversas:  TeAutorizo
13. TRABAJO EN EQUIPO
    1. Inteligencia emocional
    2. Gestión del estrés
    3. Roles de equipos de trabajo eficientes