ATENCION A LA CIUDADANIA (Zaragoza)

DESTINATARIOS: A todos los empleados de la Administración Local de Aragón.

PROGRAMA:

1. CIUDADANO/CLIENTE
   1. Diversidad.
2. EVOLUCIÓN OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
   1. Oficinas 060/ Oficinas Integradas de atención al Ciudadano.
   2. OIAC/ OAMR (Oficinas de Asistencia en Materia de Registro)
3. MARCO NORMATIVO
   1. Punto de inflexión: Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (Ley 11/2007)
   2. Leyes 39 y 40. Real Decreto 951/2005 que regula el marco general para la mejora de la calidad en la AGE.
   3. Plan Estratégico Integral para la mejora de los servicios prestados por la AGE: 40 medidas articuladas en torno a cinco ejes de actuación:
4. PARÁMETROS Y REFLEXIONES
   1. Sujetos obligados y sujetos no obligados
   2. Brecha digital: programas como “La Administración cerca de ti”
   3. Alternativas:
      1. Difusión, apoyo y formación:
         1. Herramientas digitales de la identificación
            1. Usuario y contraseña
            2. Criptográficas
         2. Cartera digital de la Unión Europea.
5. PRÁCTICAS ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
   1. Tormenta de ideas: proceso grupal para encontrar soluciones a problemas específicos compartiendo ideas y fomentando la creatividad.
   2. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. Ejercicios prácticos sobre Roles de los equipos de trabajo eficientes.
6. REPRESENTACIÓN
   1. “ Apud Acta”/ Plataforma APODERA
   2. REPRESENTA. Profesionales: Graduados Sociales, Abogados y Gestores.
   3. Respuesta de la propia Administración: HABILITA
      1. Gobierno de Aragón
7. LA ERA DIGITAL Y COMUNICACIÓN
   1. Modalidades de atención al ciudadano:
      1. Presencial; cita previa
      2. Telefónica
      3. Nuevos canales de atención
8. COLECTIVOS MÁS VULNERABLES:
   1. Ciudadanos extranjeros:
   2. Ciudadanos con algún tipo de discapacidad:
   3. RD 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la administración General del Estado.
   4. EJERCICIOS PRÁCTICOS HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
9. CARTAS DE SERVICIOS
10. UQS (Unidad de Quejas y Sugerencias)
11. PROGRAMAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
12. FUENTES DE INFORMACIÓN
    1. Plataforma de intermediación de Datos.
    2. PAG
    3. PAE
    4. YOUR EUROPE
    5. EUGO
    6. Iniciativas diversas
13. TRABAJO EN EQUIPO
    1. Inteligencia emocional
    2. Gestión del estrés
    3. Roles de equipos de trabajo eficientes
14. CONCLUSIONES FINALES.